Starbucks accelera sull’intelligenza artificiale. Il CEO Brian Niccol ha confermato al Dreamforce di San Francisco che la catena del caffè sta sperimentando nuovi sistemi basati su AI pensati per supportare in tempo reale il personale e rendere l’esperienza d’acquisto più veloce e personalizzata. L’obiettivo dichiarato: tornare a essere “la migliore azienda di customer service al mondo”.

“Green Dot”: l’assistente AI per baristi e store manager

La novità più avanzata è Green Dot, definito da Niccol come un “assistente del barista”. Se un dipendente non sa come risolvere un problema tecnico o preparare una bevanda, il sistema AI fornisce istruzioni immediate e personalizzate. Il progetto è in fase pilota da giugno e si sta estendendo nei diversi punti vendita.

Niccol ha chiarito che l’intelligenza artificiale non sostituirà il personale umano, ma servirà a liberare tempo e ridurre lo stress operativo, permettendo ai baristi di concentrarsi sull’interazione con i clienti.

“Smart Q”: l’AI che ottimizza gli ordini in tempo reale

Altro pilastro della trasformazione digitale è Smart Q, un sistema che organizza dinamicamente la coda degli ordini provenienti da canali diversi (drive-thru, app, consegne e bancone). Invece di gestirli in ordine cronologico, l’AI definisce le priorità migliori per rapidità e precisione.

L’obiettivo è chiaro: bevande pronte in meno di quattro minuti per chi ordina sul posto e massima puntualità per chi usa l’app.

L’app di Starbucks diventa predittiva: ordini vocali prima ancora di aprirla

Niccol guarda al futuro e immagina una Starbucks app capace di anticipare le scelte dei clienti. Oltre alla funzione “ordina di nuovo”, il CEO sogna un sistema in cui basterà dire:

“Ehi, voglio il mio solito Starbucks, arrivo tra dieci minuti”
e trovare la bevanda pronta all’arrivo.

Una esperienza fluida, naturale e vocale, senza nemmeno aprire lo smartphone.

La nuova strategia: meno automazione, più esperienza umana

A un anno dal suo insediamento, Niccol ha interrotto la precedente strategia dei punti vendita “freddi” e automatizzati, rilanciando il concetto di Starbucks come “terzo luogo”, caro all’ex CEO Howard Schultz. È in corso un piano di ristrutturazione da un miliardo di dollari per potenziare l’accoglienza in negozio.

Tra le novità:

• Semplificazione del menu: “meno prodotti, più popolari e preparati con eccellenza”.

• Programma Starting 5: cinque caffetterie testano le novità prima del lancio nazionale.

• Ritorno di più personale al banco, supportato dalla tecnologia e non sostituito da essa.

AI anche per scorte, logistica e sviluppo software

Starbucks sta sperimentando l’AI anche in supply chain, pianificazione, gestione della domanda e scrittura del codice. I risultati non sono ancora su larga scala, ma Niccol parla già di “benefici tangibili in efficienza e velocità di sviluppo”.

“L’intelligenza artificiale è una grande opportunità per migliorare l’organizzazione”, ha concluso.